Exceso de opciones: el estrés de un día en nuestras vidas
Basta con indagar la vida cotidiana de una persona, que podía ser su cliente en un contexto de sobreoferta de productos y servicios y de la era digital, como Jorge que es gerente medio de una empresa grande, padre de dos niños y esposo de una exitosa ejecutiva de ventas, él es usuario de tecnologías como celular, Internet, correo de voz, pero todavía no se ha sumergido en el mundo de las aplicaciones informáticas más pujantes. Olvidando por un momento que el mundo pos-PC traerá todavía más confusión y más ruido. Veamos algunos de los aspectos de un día en la vida de Jorge.
Ya en la oficina Jorge escucha por casualidad que su asistente está reservando un pasaje aéreo para su viaje del mes próximo. Se levanta apresuradamente de su escritorio y dice: ¡Espéreme déjeme verificar mis millas de viajero frecuente antes de reservar con alguna línea aérea! Creo que me falta muy poco para obtener un pasaje gratis, pero no recuerdo con cuál es, y acabo de ver en el periódico que una de ellas está dando dobles puntos a ese destino, llamaremos más tarde después de saber mi puntuación de millas en Internet.
A la hora de la comida Jorge solo tiene tiempo para cruzar la calle y e ir a McDonald´s. La lista de opciones incluye nuggets con cuatro salsas a elegir, cajitas felices, cinco tipos de hamburguesas con cuatro guarniciones a elegir e innumerables combinaciones adicionales, además de los postres, una variedad lo suficientemente grande como para ser incomprensible, por lo que Jorge se decide por el menú uno, que no satisface su apetito. Después de comer, la asistente de Jorge le recuerda que es el día límite para elegir su seguro médico, Recursos Humanos le ha enviado una lista de doce hospitales con los que hay convenio y puntuaciones y descuentos que ofrece cada uno, hace apenas cinco años solo había una opción para esa empresa y lo asignaban automáticamente.
Antes de dejar la oficina Jorge recibe un correo de voz de su esposa en el que le pide que pase por el supermercado a comprar algunas cosas. Jorge se detiene en la Comercial Mexicana, donde hay alrededor de 37 mil productos diferentes, dentro del Súper, su diminuta lista en un post- It se convierte en una carrera de obstáculos de 25 minutos cuando se encuentra a una variedad de 250 opciones para los seis artículos que busca. Al acercarse finalmente a la caja dispuesto a pagar, le preguntan: ¿Tiene Ud. la tarjeta de cliente consentido? ¿Desea bolsa de papel o caja? ¿Paga con tarjeta o efectivo?
Cuando finalmente llega a su casa, observa que las bolsas llevan un botón con el logo de Sabritas. Suena el teléfono y es Telmex para informarle su nuevo plan de llamadas, Internet y plataformas de streaming que se ofrece exclusivamente a clientes como Jorge, y de cambiar a este paquete, se harán acreedores él y su esposa a una tarjeta Visa Platino, a lo que el responde que no está interesado. Después de la cena Jorge se ocupó de dar un rápido vistazo a los correos que le llegaron en el día con múltiples ofertas y promociones, las que van al cesto de basura cinco minutos después.
Una vez acostados los niños Jorge y su esposa deciden distraerse viendo televisión, al tomar el control y la guía, repasa algunos de los 300 canales contratados, después de destinar 15 minutos a decidir que verán, optan por un especial sobre la reducción del estrés, ¿le suena familiar?
El mercado actual está indicando sin duda, un progreso, pero, al igual que tantas formas de progreso, provoca cierta confusión mental.
Padecemos de abundancia de opciones, con un efecto paralizante, el estrés es la espina numero uno que los consumidores están tratando de sacarse, moderando el consumo e incluso comprando productos con descuento, para ahorrar y tomar vacaciones a la orilla del mar, un spa o incluso, comprar velas aromáticas, reduciendo la confusión física y mental, lo que representa todo un movimiento a favor de la simplicidad en el marketing, para revertir la tendencia de que más es mejor.
El mensaje para los especialistas en marketing es claro: La capacidad de humana para enfrentar las opciones y tomar más decisiones no es un don que pueda expandirse infinitamente.
Lo anterior enfrenta al marketing contemporáneo con un dilema, los más osados lanzarán al mercado productos y servicios que reemplacen o consoliden las opciones existentes, en lugar de agregar más categorías o algo nuevo.
Las marcas sólidas son simplificadores, aquellas que obligan a pensar una sola vez, que nos simplifican el camino más corto y más eficaz para lograr la satisfacción y aliviar las tensiones, de tal suerte de que una de las claves será indagar en el contexto de la vida integral del cliente, conceptualizando estilos de vida, vendiendo ideas, utilizando mensajes y procedimientos venta y posventa muy sencillos, recordemos que un cliente que cuenta con la capacidad suficiente como para comprar buena parte de los beneficios materiales de la vida, ya no estará dispuesto a tolerar colas innecesarias, o decirles a los ejecutivos de telemarketing si ha tenido un buen día.
En el contexto de estilo de vida de una persona los suficientemente ocupada como para ser viajero frecuente, y demasiada correspondencia para los clientes “leales” les hace sentir peor y no mejor, con respecto a su relación con la marca, por ello, para no perder la confianza de nuestros clientes, y aliviar su estrés debemos actuar sobre el imperativo de la simplicidad.
sandra@riccomarketing.com.mx